“여기가 서울시청 맞나요?” … 시민고객을 위한 행정카페

○ 지난 9일 전세계약을 위한 주민등록등본이 필요해 급히 다산플라자를 찾았던 김00고객은 발급기 옆에 놓인 사탕을 집어 들었다가 안에 든 작은 쪽지를 발견하였다. “생활이 힘들다고 미소 잃지 마세요, 서울시가 있습니다” 전셋집을 구하느라 하루 종일 힘들었지만 다산플라자에서 다행히 서류를 발급받을 수 있었던 김00고객에게 잔잔한 감동이 밀려왔다.

 ○ 지난 2007년 4월 시청 서소문청사 1층에 오픈상담석, 민원상담실, 무선인터넷존, 공공기관 최초의 방문예약시스템, 무인증명발급기에서 안내도우미까지, 종합 서비스 공간으로 문을 연 다산플라자는 지난 2년 동안 친절하고 고객의 작은 부분까지 배려하는 노력으로 불친절하다는 관공서의 이미지를 개선하는데 앞장서 왔다.

공공기관 최초의 방문예약시스템 … 이용 시민고객 91.5% 만족 

○ 다산플라자는 전국 최초로 도입한 방문 상담예약시스템으로 관공서의 문턱을 획기적으로 낮추는데 기여하였다는 평가를 받고 있다.

○ 지난 2년 동안 무료 법률상담 등 전문상담이 14,241명을 포함하여 39,591명(일평균 83명)의 고객이 인터넷을 통해 담당공무원과 사전예약을 하고 휴게기능을 겸한 고품격 상담실에서 상담을 하였다.

 ○ 서울시 황정일 고객만족추진단장은 “공공기관에서 상담실을 갖추어 민원인에게 서비스 하는 경우는 종종 있었지만 다산플라자와 같이 사전 인터넷 예약부터 담당자 지정, 상담실 예약은 물론 처리과정을 문자메세지(sms)로 안내하는 「알림이서비스」까지 원스톱 시스템을 운영하고 있는 곳은 국내에서 유래를 찾아보기 힘들 것”이라고 밝혔다.

“공인중개사 자격증을 재교부 받을 일이 있어서 아침 8시10분경 다산플라자를 찾았는데 잔잔하게 들려오는 클래식 음악과 함께 따뜻한 모닝커피까지 서비스 받고 업무가 시작되기도 전에 원하는 결과를 받고 보니, 공무원 조직이 많이 변했다는 생각이 듭니다  - 전직 공무원 박00고객 - ”

 ○ 2주년을 맞아 이용고객 555명을 대상으로 한 여론조사에서 다산플라자를 이용한 고객 중 91.5%에 달하는 응답자가 ‘만족한다’라고 답변했다. 고객들이 만족하는 이유로는 쾌적한 시설과 환경(91.4%), 자판기 음료와 인터넷 편의시설 등 다양하게 제공되는 서비스(88.8%), 안내도우미의 친절함(88.6%)을 들었다.

민원처리 시간, 절차 대폭 개선 … 총 45만시간 단축효과

 ○ 다산플라자는 운영 2주년에 즈음하여 총 6개 업무분야에 대해 처리절차 단축, 민원 1회 방문 처리제도 개선, 각종 자격증 발급절차 등을 개선하였는데,
모두 457,909시간에 달하는 민원처리시간 단축효과가 예상된다.

 ○ 이번에 개선된 민원절차를 살펴보면 ▲민원서류를 접수 즉시 스캔하여 컴퓨터파일형태로 해당부서로 이송하여 서류이송시간 단축(0.5~1일 단축) ▲ 토지 및 도로관련 일부 업무의 접수 권한을 해당부서로 넘겨 시민고객이 처리부서를 이중 방문하는 불편을 해소 ▲ 대부업 등록증, 간호조무사․안마사 자격증 등을 방문수령이 아닌 등기로 우송 ▲ 행정정보공개 신청에 대해 정보공개처리시스템을 활용하여 처리시간 단축 ▲ 정기간행물 등록업무를 해당부서에서 바로 검토하도록 하여 처리시간 단축 등이다.


장애인을 위한 각종 편의시설도 지속적 확충 … 점자프린터기 추가설

 ○ 다산플라자는 관공서를 이용하는데 더욱 불편을 느껴왔던 장애인을 위해까지 ▲시각장애인용 ‘컴퓨터 화면 읽기 프로그램’(센스리더)가 설치된 노트북 설치 ▲ 청각장애인을 위한 화상전화기 설치 및 수화상담원 배치▲ 장애인용 화장실 등 편의시설을 설치 운영하여 왔다.

 ○ 이외에도 오늘 4월부터는 시각장애인을 위한 점자프린터가 설치되어 각종 행정자료를 점자로 출력하여 볼 수 있게 된다. 이 프린터는 지금까지 컴퓨터 화면읽기 프로그램으로 자료를 읽을 수는 있었으나 출력할 경우 올바로 출력되었는지를 확인하기가 어렵고, 자료를 전달하거나 활용할 때 불편하다는 장애인들의 건의에 따른 것이다.


"고객님~ 어서 오세요~", "좋은 아침입니다.

 ○ 시민고객께 감동을 선사하는 서비스를 제공하기 위해 민원 최접점에 위치한 다산플라자 직원들은 고객만족(cs: customer satisfaction) 교육과 함께 하루를 시작한다.

 ○ 지난 1월부터 매주 수요일 아침 전문 강사의 지도 아래 「굿모닝 cs교육」을 실시, 고객에게 친절하게 응대하고자 하는 각오를 다지고 있다. 불친절, 굳은 표정, 무뚝뚝한 말투의 공무원의 이미지는 이제 다산플라자에서는 옛말이 되었다.

방문민원 접점 ‘고객 응대 지침서’도 발간

 ○ 한편 서울시는 다산플라자 2주년에 즈음하여 다산플라자를 포함한 서울시 각부서와 산하기관 민원창구의 고객응대 매뉴얼인 ‘고객응대 지침서 - 시민고객감동을 위한 cs(고객만족) 테마여행’ 을 발간했다.

 ○ 이 지침서는 지난 해 ‘서울시 방문 민원접점 현장 컨설팅’ 사업을 통해 서울시의 공원, 수도 등 6개 분야, 24개 민원기관, 179개 현장접점을 선정하고, 이 중 전형적인 다산플라자(종합민원실), 서울대공원(공원), 서울의료원(의료기관)의 3개 기관을 대상으로 현장 모니터링, 고객면접 및 만족도조사 등을 실시한 결과를 토대로 만들어진 것이어서 현장 적용력과 활용도를 높이고 있다.

 ○ 지침서의 주요 내용으로는 ▲현장공무원이 가져야할 마음가짐, 용모, 말투, 전화응대 등의 cs마인드의 기본원칙(1장)과 ▲ 전형적인 민원접점인 다산플라자, 국립의료원, 어린이대공원의 프로세스별, 업무별, 장소별 서비스의 표준(2장)을 담고 있다.

특히 이번 지침서는 종래의 딱딱한 지시형의 교과서 형식을 벗어나 ▲ 분야별, 업무별, 장소별 서비스 평가리스트와 구체적인 서비스 샘플을 담고 있어 일선기관에서 직원 서비스 교육의 교재로 활용할 수 있을 뿐 만 아니라 ▲용모관리, 말투교정, 전화응대법, 긍정적인 마인드 함양을 위한 자기 체크리스트를 많이 담고 있어 자기경영의 지침서로서도 활용할 수 있도록 하였다.

 ○ 이번 지침서는 300부 정도만 제작되었으나 e-book 형태로도 제작되어 서울시홈페이지(www.seoul.go.kr), 120다산콜센터 홈페이지(http://120.seoul.go.kr) 로 다운로드하여 영상강의 자료로 바로 활용할 수 있도록 하였다. 한편 제작된 300부는 다이어리 형태로 제작되어 자료의 보완 추가가 가능하도록 하여 현장 교재로서의 활용도도 높였다.

○ 서울시는 이번 교재를 올해 1만명이 넘는 서울시 산하기관, 자치구 민원접점 공무원을 대상으로 한 cs마인드 교육 교재로 활용하고 관련 기관에 배포할 계획이다. 서울시는 이번 지침서가 기관별, 개인별 고객 서비스 수준을 상향 평준화하고, 서울시 부서 및 산하기관의 서비스 수준을 개선하는데 크게 기여할 것으로 본다.